期待値をコントロールする

From：海東和貴
自宅の書斎より

かつての記事で、
私の“遅刻”についての持論を書きました。

待ち合わせのときに
相手が15分以上遅れることがわかったら、
私はその日の約束をナシにします。

それは、自分のためでもあるし、
相手のためにもなっている、と
思っているからです。


さて、今回はそれとは
少し切り口の違った話。

一般論として、
「遅刻が下手」という人がいます。


■遅刻の連絡をそもそもしない人。
もちろん、約束の時刻に遅れない方が良いことは
当然のこと。一方、
やむを得ない事情というのもあります。
1分でも遅れるなら、私は
必ず先方に連絡する必要がある、
と考えています。例え数分の遅刻でも、
連絡をしない人は「遅刻が下手」です。
信頼残高の毀損は、最小限に抑えないといけません。


■「ちょっと遅れます」
という連絡をする人。
数分ならその場所で待ってるかもしれないし、
10分以上遅れるなら、
近場のカフェや書店に移動するかもしれません。
どれくらいの時間遅れるのかを伝えないのは
相手のことを何も考えていない連絡です。
「何分遅れるのか」を明確に伝える方が良い、
と私は考えています。


■（本当は20分遅れることがわかってるのに）
「あと10分で着きます！」という連絡をする人。
表面上、相手を怒らせないようにだったり、
相手の気分を和らげる意図なのかもしれませんが、
本当に着く時間より早めの時間を言うのは、
個人的に善くないと思っています。
「ああ、10分で来るのか」と思っていたら、
その時間には来ず、更に10分を待つ。
信頼残高を二重で毀損することになります。

「3日で納品します」 
と言われて発注をしたのに、
間に合わずに5日で納品されてきた場合
色々と思うところがあるはずです。


今日の主題は“期待値”を操作しよう、
というものです。

私が例えば、予約している治療院を
やむを得ない事情で遅刻しそうな場合、
NAVITIME でドアtoドアの時間を調べ、
自分が今まさに乗っている電車の、
1本後での到着見込み時刻を知らせます。

例えば、
「申し訳ありません！事情は後でお伝えしますが、
予定より9分遅れの、15時9分到着予定です。
もし次の方がいらっしゃれば、
私の時間は短くしてもらって構いません。
急いで向かいます。」

で、結果として1本前の電車に乗っているわけなので、
15時4分くらいには着くわけです。
結果、4分の遅刻。でも、最初から「4分」と伝えて、
それよりも遅れてしまうのは、
本当に避けたいのです。

“期待値”の概念からすると、
相手は「9分遅れてくるものだ」
と思っていたところ、
そもそもの約束とそんなに変わらない時刻に、
息を切らせて私が入ってくれば、
もちろんそれなりに信頼残高は毀損しますが、
それでも、最小限には抑えられる可能性があります。


男女差別をする意図はなく、
あくまで「言葉の受け止め方の問題」として、
ひとつの事例を。想像してみてください。

女子大学生から昼間に
「私、夜はキャバクラで働いてるんです」
と言われたときの印象と、
キャバクラで働いている女性から店で
「私、昼間は大学生なんです」
と言われたとき印象って、
全く違うと思うのです。


相手が、その言葉をどう捉えるか。
そしてその結果、
どのような“期待値”をイメージするのか。


弊社の場合は、
5営業日で書面の準備等を整え、
10営業日で納品可能です。

↓

結果、2営業日で書面の準備が整い、
6営業日で納品できたとしたら、
相手の期待値を上回る場合が多いわけです。


ある種、慣れや経験則の部分もありますが、
遅刻の仕方から、
“期待値”の操作についてを
今回の記事の主題としました。

お読みいただき、ありがとうございます。