顧客を数字としてみるとき（も、必要？）

From：海東和貴
渋谷のチェーン展開しているカフェより

ビジネスにおいて、定点観測できる数字のひとつに
「売上」があります。

例えば、月商が800万円だったとしましょう。
年商で言えば、ざっくり1億円です。

月商800万円ということは、
1万円札が800枚です。
通帳でみると意識しにくいですが、
800枚の1万円札が積み重なっている状態です。

仮に平均顧客単価が5万円だとすれば、
160人のお客様があなたにお金を払ってくれている、
ということになります。

お客様は人であり、当然ながらモノではありませんが、
ビジネスの視点で因数分解した際に、
どうしても「数字」として計算しないといけない場面はあります。

飲食店で言えば、
座席数、回転数、平均顧客単価、と
実態のあるお客様を数字に置き換える場面が出てきます。


今日のテーマ。

それは、
目の前のお客様に誠心誠意価値提供する場面と、
ビジネスとしての視点で顧客を数字でみる場面、
この2つの場面において、
経営者に必要とされる対応や考え方は
変わってくる、ということなんです。


ある施策を打って、顧客のAさんはとても喜んでくれた。
これはとても良いことです。

一方、その施策が「リピート獲得」を目的として打ったもので、
仮にその施策がリピート率として数字に反映されなかった場合、
それが例えAさんに喜ばれた施策であっても、
その施策は打ち切ることを考えないといけない、
ということなんです。


大企業のように資金が豊富にある場合には、
例えば、CSR（企業の社会的責任）として
数字に直結しない施策を打ち続けることもできます。

一方、そうでない場合には、
数字に直結する“成果の出る領域”にフォーカスを合わせ、
そうではないものを冷静に切り捨てることも必要になります。


数字を冷静に分析する、ということは、
属人的な要素を排除する、ということに繋がります。

「数字に出にくいもの」を施策として打ち続ける場合、
属人的な判断が必要となり、
経営者であるあなたが、いつまでたっても“判断”をし
プレーヤーでいつづけることになります。


ビジネスを成長させ、
あなたがしっかりと“経営”に専念するためには、
目の前のお客様に誠心誠意価値提供する場面と、
ビジネスとしての視点で顧客を数字でみる場面、
自分がどちらの場面でいま行動をしているのか、
冷静に見据えることが重要です。


今日もお読みいただき、ありがとうございます。