飲食店：きちんと○○を伝える（最終回）

From：海東和貴
丸の内のオフィスより

飲食店が「お店に人を呼ぶ」ためにお金は、
新規顧客開拓費用 ＜ 既存顧客への投資
であった方が良い。
そしてこれらの内容は、飲食業に限らず、
水平的に捉えて応用することが可能。

お客様とのご縁を深めるための施策を
いくつか述べていますが、今回がひとまず最終回。

あるラーメン屋さんの話。
そこは個人経営のお店なのですが、
スタッフ向けのマニュアルに、こんな文言が入っています。

「見たことあるような気がするお客様が来店したら、
（あっ！どうも！）という表情をしてお迎えする。」

名前も覚えていなくて良い。
いついらしたかも覚えていなくて良い。

ただ、顔をみたような記憶があったら、
（あっ！どうも！）
という表情をしてお迎えする。

これを徹底してから、
その店の売り上げはじわりと底上げされました。

要は、お客様は来てくれたこと、買ってくれたことを
承認してほしいのです。
それは、前回の記事とも繋がる部分です。

エステでも、保険でも、アパレルでも、
美容室でも、フィットネスクラブでも、
「売るのが上手い人」には共通点があります。

それは、サービス提供の機会をいただけたこと
（単純にサービスを買ってくれたこと、と捉えても良いです）
に対して、しっかりと「嬉しい」という喜びを
伝えていることです。

感謝の気持ちを、伝えています。

飲食店の場合、どうでしょう。
多くの場合、店頭からお帰りの際に
「ありがとうございました」
と伝えていることで終わらせていないでしょうか？？

顧客の体験価値という観点で考えてみましょう。
飲食店から帰る際に「ありがとうございました」と言われる経験、
新鮮でしょうか？？

私は、そう思いません。
新鮮とは思いません。
むしろ「当然」の領域ではないかと思います。

（物事を「当然」と捉えると人生の器が狭まるのですが、
今回、その件は横へ置いておきます。）

つまり「ありがとうございました」が
台本通りというか、既定路線というか、
顧客がしっかりと「ありがとう」という感謝の気持ちを
伝えられたという体験には繋がっていないのではないか、
と思うのです。

では、どうするのか。
ひとつの方法として、
「御礼状を書く」という手段が考えられます。

来店の翌日に、
葉書に来店の御礼を綴って、投函する。

これ、受け取った人は
かなりの割合で「驚き」が伴います。

銀座のクラブではない、
ご飯を食べる飲食店から御礼状が来る！？
凄いな、この店。

となります。

これは飽くまで、ひとつの手段ですが、
適切で、新鮮な方法で、
お客様に「感謝の気持ち」を伝えていますか？
ということを伝えるための記事でした。

お読みいただき、ありがとうございます。