対談：お客様を明示的に区別する。（一応最終回）

1回目、2回目、3回目、4回目を終え、今日が5回目。
続きです。

■お客様を差別する？

Aさん（以下、A）
「よりコアな商品を買っていただくために、
できることはありますか？？」

私『メインの部分を話すと長くなりますが、
ちょっとテクニカルな部分をさらりとお伝えできれば。』

A「テクニカル？」

私『そう、テクニカル。
お客様を区別する、という話です。』

A「区別、ですか。」

私『差別はいけない、でも区別は悪いことではない。
お金をたくさん使っていただいたお客様には、
それに応じた待遇をする、ということです。
飛行機も多く乗ると、VIPのような扱いをされますでしょ？
あれのことです。』

A「なるほど。」

私『クレジットカードも、今は以前ほどのプレミア感はないですが、
それでも色によって、サービスが違う。』

A「黒いのとか、チタンとか。憧れた時期もありましたね。」

私『そうです。そうです。
つまり、上位サービスをお求めいただいたお客様は、
きちっと区別して、丁寧に、より喜んでもらえるように
対応をするということです。』

A「それが、どう「より上位のサービスを買ってもらう」
に繋がりますか？？」

私『2つのことを意図します。
ひとつは、お客様自身に「より上位のサービスがあるんだ？」
ということを感じ取ってもらうこと。
ふたつめは、その上位サービスを購入すると、
下にも置かない対応をされるんだな、と
あこがれの気持ちをもってもらうこと。』

A「ああ、なるほど。なるほど。」

私『弊社でもご存知の通り、
メンバーシッププログラムを用意しています。
ゴールドと、ダイヤモンド。招待制です。』

A「何かしらの区別があると思うのですが、
招待、というか、お声掛けする基準は？」

私『手の内を明かすようで気が引けますが、
弊社では、RFMスコアというものを使っています。』

A「どんなスコアです？」

私『下記の3つの指標から、顧客と弊社との関わり方を
数字的に把握するものです。
・R（recency：最新購買日）　いつ買ったか、最近購入しているか
・F（frequency：累計購買回数）　どのくらいの頻度で買っているか
・M（monetary：累計購買金額）　いくら使っているか
決して、お客様を点数付けしているわけではありませんよ。
多く、私たちと関わってくれている人を、
もっと喜ばせたい。
そのためにどうするか、
ということを考えるために使います。』

A「なるほど、理解しました。」

私『ありがとうございます。』

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