顧客の信念の影響

From：海東和貴
丸の内のオフィスより

人間は奇妙な生き物です。
“信念（ある種の思い込み）”を持つと、
それと矛盾した情報はみてみぬふりをし、
“信念”を支える情報だけをみる傾向があります。

カナダ出身で「経済学の巨人」と評された
ハーバード大学名誉教授、
ジョン・ガルブレイスの言葉を借りると
「“考えを変える”か、“その必要はないと証明する”か
の選択を迫られたとき、
多くの人は忙しさを理由にして
“その必要はないと証明する”方を選ぶ」
と言います。

つまり、こういうことです。
我々はみんなが証拠の収集家であり、
自分が真実だと決めてかかった信念を支えるために、
証拠を集める癖がある、ということ。

見込み客が、
あなたの商品カテゴリーについて
何も知らないとすれば
「あなたの商品の優位性」を
あなたがイチからプレゼンテーションしないと、
見込み客が商品を購入する可能性は極めて低いです。

また、仮に何かしらの
ネガティブなイメージを持ち合わせていた場合、
それを払拭するのはもの凄く大変です。
プレゼンテーションの端々に
「あまり良くないと思っている自分の考え」を
補強するための材料を見つけてしまうからです。

このことが密接に関わっているのは、
人の持つ「信頼残高」です。
人と人の間にはひとつの口座があります。
銀行口座のようなものです。
そこに貯まるのは、お金ではなくて信頼です。
人と人との関わりでは、
常に信頼口座の残高が推移します。

やると約束したことをやらなければ、
信頼残高は減ります。
期待値以上のことをやれば、
信頼残高は増えます。

「まぁ、よくわからないけど、
あの人が言うなら間違いないだろう。」
という意思決定がなされるときってありますよね。

それは、その人との間の信頼口座に、
残高がたくさんあるから。
逆に「あの人、ああは言ってるけど、
どうせたいしたことはないだろう。」と、
あしらうような思考で接してしまう人もいます。
その人との間には、信頼残高がないということです。

この信頼残高のない状態、
つまりは「あの人（会社・サービス）は信頼に値しない」
という信念を持つ人が集める情報は
「その人が信頼に足らない理由」です。

我々には情報収集の癖がある、
と述べました。

信頼できる人に対しては、
信頼に足る情報を収集します。
そして信頼できない人に対しては、
信頼に足らない情報を収集してしまうのです。

これは、自分が収集する側であっても、
収集される側でもあっても、
恐ろしい事実だと思っています。

私たちは、自分も含めて情報収集が癖である
（しかも自分に都合の良い情報のみを
集めるものである）という基準に立ったとき、
あなたの行動はどう変わりますか？？

今日もお読みいただき、ありがとうございます。