嫌なお客様との関わり方

From：海東和貴
丸の内のオフィスより

ビジネスのどのステージにあっても、
緊急度の差はあれど「人を集める」
ということは課題になりやすい要素です。

求人、登録提携先、そして集客。
今回は特に集客にフォーカスして、
新規のお客様を集めることを考えてみましょう。
実際、あなたのお店やビジネスに
「行列」ができたとしたら、
それは嬉しい悲鳴が上がるはずです。
（求人などに置き換えても、
今回の記事の話は使える考え方です。）

前に話題となったヘッドスパ専門店である
「悟空のきもち」という店は、
キャンセル待ちの登録者が4万人いると言われています。
新規予約の開始や、空きが出た場合のアナウンスに
LINEを使用していて、
そこへの登録者が4万人。
新しい予約の開始日などには、告知から数分で
全てが埋まってしまうというくらいのスピード感です。

ここからが本題。
多くのお客様と関わりを持つビジネスを
創出したあとに課題となるのが、
「嫌なお客様」のことです。
未来に向けて良好な取引関係を
築けないと予想される顧客や見込み客のことです。
そういう方には、
どのように対応したら良いのでしょう。
ひとつの選択肢を共有します。

総じて「嫌なお客様」という人を一言で断じてしまえば、
「あまり深くあなたのビジネスを利用しようとはせず、
安く済ませようという意図を垣間見せつつ、
あなたに“報酬外の対応”を多くさせるように仕向ける人」です。

報酬外の対応とは、
クレーム対応や過剰なサポート要求などです。

こういった方とはどのように接すれば良いのか。
ひとつの選択肢を提案します。
即ち、こちらの要求を伝えてしまえ、ということです。

「私の会社はまだまだ小さいです。
24時間の手厚いサポートはできません。
大量生産などはできず、
ひとりひとりの声に傾けてサービスを開発して
提供しているため価格は高めです。
そこに共感してくださるお客様が多いのか、
おかげさまで高いリピート率を頂戴しています。
そのため、新規でお引き受けできる
お客様の数が限られてしまっています。」

このメッセージを発した上で
あなたのビジネスのお客様になった方が、
結果として「嫌なお客様」となってしまった場合、
誠実な対応で競合他社にお引き渡ししてしまうと良いでしょう。

「私は感情的には○○さん（嫌なお客様の名前）と
良好な関係性を築き、良好な取引をしたいと考えていますが、
理性の部分で考えると、
恐らく今の弊社の実力では○○さんの
満足度を創出することができません。
よろしければ、弊社より安く使える先をお伝えします。」と。