[LINE風]人は悪気なく疎遠になる| 第84回

はい、改めて海東です。

よろしくお願いします。

じゃあご質問をお願いします。

戦略の発音ちょっと変じゃないですか？

さっきちょっと変だった。

あれ、東京の人じゃなかったっけ？とちょっと思っちゃった。

あっそう(笑)
リッキーとんぼさん、何だろう？
はい、そうですね。どう思いますか？

うんうんうんうんうん。そうですよね！
一度は納品を終えたお客さんになってくれた人を、
自分のリピーターに、かつ人にも口コミをしてくれる存在に
してくということですよね。にしたいってことですよね！

これ何用語なんだろうな？
元々多分違うんですけど、違うとこからきて
今はそういうふうに言われてるんですけど、
エヴァンジェリストっていう表現になってて、
例えば鶴さんのサロンで言うと、
まだ鶴さんのサロンを知らない人、
ちょっと肩こってるけどまだ知らない人、
鶴さんのとこ知ってるけどまだ来てない人、来た人、
この次がエヴァンジェリストで口コミしてくれる人のことなんですよ。

自分の商品サービスを自分の代わりに
人に伝播してくれる人のことエヴァンジェリスト。
今、カスタマーをエヴァンジェリストにするサイクルを
どう回すかっていうのが結構研究されてて、
うちも多分月2回ぐらいはエヴァンジェリストをどう作るかっていう
勉強会をやっていて、オンラインで。
もし細かく知りたくなったら、そっち出て下さい。
1時間半で5千円とかだった気がする。

大前提はまずお客さんの期待値を
越えていかなきゃいけないじゃないですか？
期待値を下回ったら絶対口コミなんてしてくれないんで、
上回っていくことが大事なんですけど、
大前提はお客さんが満足するサービスを提供してるっていう
大前提のうえで話しますね。

ほとんどの会社って、釣った魚に餌をやらない状態になってるんですよ。
ちょっとごめんなさい、他の国はよくわからないですけど、
日本って恋愛でもそういう気がないですか？

っていうのはあるでしょ？やっぱり、
ついつい新しい世界を見ちゃうんですよ。
新しいお客さん、新しいかわいい人、
異性とかについつい行くんですけど、
もうそれはしょうがないんですよ。
そういうもんなんですよ。

だから釣った魚に餌をやらないって、
すごい悪い表現のように聞こえますけど
本来人間て、というか日本人なのか
人間なのかわからないですけど、
そういうキャラクターなんですよ。

だから釣った魚に餌をやる仕組みを持ってないと、
必然的に餌をやらない状態になっちゃうわけですよね。
なのでうちは釣った魚に餌をやりたいのに
忘れちゃうんだ！（っていう人）
僕なんて完全にそうなので、
例えばすごく大事にしたいご縁とか、
縁の大事さは結構自覚してるんですけど、
一方で結構素早く物事を忘れるので、
悪気なく疎遠になったりするんですよね。

親戚とかだったら、2年後にいきなり電話して
「どうですか？元気？」と言っても全然通用するけど、
お客さん2年間何も取引ないの電話したら、
ちょっときついじゃないですか？

そうすると、そういうもんなんだって思って、
仕組みを仕掛けを持つことが多分すごく大事だと思います。
釣った魚に餌を、
表現悪いですけど、
釣った魚をちゃんと仕組みとして餌をあげられる仕組みを
作るっていうのがあって。

勉強会で4つ施策を言ってたんですけど、
1個1個掘り下げるのは時間がかかるので、2つだけ言うと、
まずお客さんがどれだけ満足してるかって言う
フィードバックを取った方がいいと思うんですよ。

よく色んな勉強会で言うんですけど、
昔私、Gabaマンツーマン英会話スクールに通っていて、
2年間通ってたのかな？
1対1でそこは任意なんですけど、
半ば強制的にその日の講師の評価を
翌日につけなきゃいけないんですよ。
つけてあげることがその人の講師のためにもなるし、
一方でどうにも満足いかなかった時、
5段階で2以下をつけると、返金になるんですよね。
そのかわり何が気にくわなかったか
レポートを書かなきゃいけないんですど。

Gabaだと全国に教室があって、先生がいっぱいいるから、
それは中には合わない人もいるけど、
中小企業はだいたい、
そもそもキャラクターが合った上できてるから、
不満足ってあんまりないんですよ。

でもあった時に言う先がないと、吸収できないんで、
すぐ言う先を作ってあげる。
それこそ「今日どうでしたか？」って
翌日の朝一にメールするでもいいし、
本人には言いづらいだろうなと思ったら、
事務員さんぽい人から
「昨日のだれだれのサービスはどうでしたか？」ってメールを
送るんでもいいので、不満が出たんであれば、
すぐさまフォローアップする仕組みを
持って欲しいっていうのと、加えてですよ、

これすげえ僕大事だと最近すっごい思うんですけど、
基本満足ですと、不満ありませんと、
ただ、ここがこうだったらもっといいですねって
あるじゃないですか？

その意見を吸収することってめちゃくちゃ大事で、
これほとんどの会社やってないんですよ。
クレームは真摯に受けるけど、
満足だけどここはこうだったらもっといいなって
言わないんで普通の人は。
それを仕組みとして取れるっていうのは、
めちゃくちゃ大事だなと思うんで、
その仕組みをなんとか吸収できるようにして欲しいと。

絶対担当者がいるじゃないですか？
その人に聞けばいいんじゃないですか？

口頭でもいいし、なんか仕組みで持ったら
いいんじゃないですかね？
うちのサイトで言うと個別セッション、個別面談、
何かのオンラインイベント、勉強会、
セミナー来ていただいたら、
翌日に「昨日の企画どうでしたか？」っていうのが
自動でメールが飛ぶようになっていて、たしか3段階なんですよ。

不満、普通、満足で全部ボタンをした後に、
コメントしたければして下さいって欄が出るので
そこで満足だったけどここはこうだったらみたいなこととか
いただくことがあるので、それはすごくいいのと、
あと、サイトにアクセスした時って、
必ず足跡が付くじゃないですか？

例えば、初めて来た人って全く誰だかわからないけど、
2回目来た時も相変わらず誰だかわからないけど、
1回来たことがあるって記録だけは残ってるんですよね。

で、サービス買ってくれた人の情報とかだと
ちゃんと紐づくので、
うちのサービスを定期的に使ってくれてる人って
一応わかるんですよ。
そうすると3カ月に1回右下から、
ザ・プロフェッショナルのサービスを
どれだけ人に薦めたいと思いますか？って
アンケートがピュッと出るようになってて、
10段階評価で1回クリック、キャンセルして消すか、
回答してくれたらその人は3カ月間出ないので、
また3カ月経ったら出る。

それで一応、どれくらい今、熱度を温度感を持って
接してくれてるかを一応見て、
それは僕側には誰がいつ来たかわからないですよ。

機械側はあくまで、統計的に3カ月に1回出してるだけなんで、
そんなスパイみたいなことは全然してないですけど、
一応そういう仕組みもあるのと、
あと、オンラインセミナーとかでちょっとダウンロードのリンクが
わからなくなりましたとかね、とか
技術的な質問が来ると、
サポートからチケットっていうのが発行されて、
チケットは今この人はこういう課題を抱えていますっていう、
全社に共有されるんですよ。

で、担当者がすぐ返して、
チケットが開いてる限りはその技術は解決していないっていう状態で、
向こうが「直りました。ありがとうございます。」って来たら、
向こうがチケットを1回閉じるっていう作業をするんですよ。

そうすると「今回のサポートはあなたの問題解決に
どれぐらい役立ちましたか？」っていうアンケートも
翌日飛ぶようになってて、
それもやっぱり速さとか見る時の尺度になってるので、
お客さんの声を言わなくてもいいけど言いたいたいことあるっていう、
その貴重な声をどうとっていくかだと思うんですよ。

で、例えば美容室とかも、
別に定期的に行ってるから不満はないけど、
ここ惜しいっていう時たまにあるじゃないですか？
どう頑張ったって。

例えば？
シャンプーをしてる時に、シャンプーのうんちく長いなとか、
ちょっと熱いな部屋がとか、何かそんな些細なことですよ。

クレームとして言うようなことじゃない。全くない。
でも1人翌日メールがきて、どうでしたか？
「満足、満足！あっでも昨日ちょっと部屋暑かったですね」って
言えたら良くないですか？

それだけでもサービスの質が上がると思うので、
それがまず1つ。
今日4つのうち2つ言うって言いましたよね？

もう1個は、特別感ですね。
絶対その他大勢の対応をされたくないじゃないですか、人って。
ちょっとこういうこと今困ってるんですって言って、
テンプレートのメールが来たら嫌じゃないですか？

でもやっぱり、全てのお客さんに
全部カスタマイズした返事をするのって難しいので、
極力個別に返せるものは返したほうがいいし、
そうじゃなくても極力個別に返してるように見える仕組みは
持ったほうがいいかなと思います。
だいたい、5パターンだと思いますよ。

あれ？
キャノンのプリンターの文字入力の
年賀状の話ってしたことないですか？

今でこそ当たり前ですけど、
昔、写真の年賀状を作る時に、
年賀状に印刷したい写真を1回スキャンして、
それを取り込むと原盤ができて、
それが刷られるというのが、当時新機能が付いた時期があるんですよ。

今は多分当たり前にあるんですけど。
で、その写真に文字を書くと文字も手書きで入るという。
でも、写真の上に文字を書くと、明らかに印刷になるんですよ。

で気づいたんですけどね、写真をハガキサイズにしないで、
ハガキからちょっとだけ小さくして余白を残すとハガキに。
この余白にボールペンで文字を書いて取り込むと、
ちょっと手書きっぽく見えるの。

これで例えば200枚送る時に。
大体5パターンなんですよ。
小・中の同級生、
高校の部活、
職場の人、
取引先、
あと親戚。
この5パターンだけ手書きで書けば、
5パターン分けて最初に宛名印刷して、
5グループに分けて、このAグループはこれっていってやると、
もちろん見抜く人はいると思いますよ。

でもほとんどの人は手書きが来たと思うんで、
仕組みをうまく使って特別感、特別に対応してますよっていうことは
してあげるといいんじゃないですか。
どうですか？

いいですよね。
マーケティング用語でディライトっていうみたいですね。
喜びを与える。

お客さんになってもらった後に、
いかに喜びを共有して、与えて、
エヴァンジェリストにしていくかっていう考え方は、
新しいマーケティングの領域としてすごく大事って、
メルセデスベンツのアメリカの社長が言ってました。

やってるんじゃないですかね？多分。
答えになってますかね？
もっと掘り下げたければ、
勉強会出ていただければ、もうちょい体系的に。
ポットキャストだと書けないんで。

いいかもしれない。

用意してくれるんですか？ははははは(笑)

もしよかったら、そういう所に来ていただければと思いますし。
そんな感じだと思います。

はい、じゃあお願いします。

よろしくお願いします。今日もありがとうございます。