無形サービスの質の上げ方

From：海東和貴
自宅近くのカフェより

商品やサービスには、
当然ながら有形のものと無形のものがあります。

無形のサービスには、例えば
士業のサービス、コンサルティング、金融、
秘書代行、美容室、植木屋、リフレクソロジー、
などがあります。
もちろん、他にももっとあります。

これらのサービスの特徴には、
例えば、
「異質性：サービスの質が常に変動する」
だったり
「非貯蔵性：サービズの貯蔵ができない」
というものがあります。

リフレクソロジーを例に取ると、
そのサービスはその日の施術者の
コンディションによって微妙に変化しますし、
そのサービスそのものを貯蔵しておくことはできません。
常に、“生”で提供する必要があります。

そして、施術者その人が提供するサービスは、
その人自身が受けることはできないのです。
要は、自分の提供するマッサージが
気持ち良いのか気持ちが良くないのか、
直接的には全くわからないのです。


ここで重要になるのが、
お察しの通り、アンケートです。

サービスを納品した先の
生の声を取ること。
これがとても重要です。


私が「お客様の声」の重要性について述べるとき、
普段ならマーケティングをテーマとして
「新しいお客様を成約に導くためのツール」
という観点でお伝えしますが、
今回の記事ではちょっと違います。

サービスの質を安定させ、
向上させるために
お客様の声を積極的に取りましょうという、
ビジネスにおいては更に根元的な話をしています。


あなたのビジネスにおいて、
無形サービスはどの程度ありますか？

その無形サービスを安定化、
更なる向上を意図して、
顧客アンケートは実施する仕組みはありますか？？

その仕組みをより精度の高いものにするために
今日、どんなことができますか？